WhatsApp Marketing: الدليل العملي للتسويق عبر واتساب

التسويق عبر واتساب هو استخدام محادثات ورسائل مخصّصة يوافق العملاء على استقبالها للتعريف بالمنتجات والخدمات، وتنمية العملاء المحتملين، وزيادة المبيعات، وإعادة تنشيط العملاء عبر تطبيق واتساب أو WhatsApp Business Platform. تنجح حملات واتساب عندما تكون ذات صلة باهتمامات العميل، مرتبطة بهدف واضح، وقابلة للقياس مع وجود فريق يتابع الردود.

بالنسبة إلى الشركات في الكويت ودول الخليج، يتيح واتساب الجمع بين التواصل بالعربية والإنجليزية، ومتابعة المبيعات، وخدمة العملاء، وبرامج الاحتفاظ بالعملاء ضمن رحلة محادثة واحدة.

ما هو WhatsApp Marketing؟

التسويق عبر واتساب هو استخدام رسائل مخصّصة وتفاعلية، بعد الحصول على موافقة العميل، للتعريف بالمنتجات أو الخدمات، وزيادة المبيعات، وإعادة تنشيط العملاء، وبناء الولاء عبر WhatsApp Business Platform أو تطبيق WhatsApp Business.

تشمل الاستخدامات الشائعة:

• الإعلان عن منتج أو خدمة جديدة.
• إرسال العروض الترويجية والكوبونات والتخفيضات.
• تقديم توصيات منتجات مخصّصة.
• متابعة العملاء المحتملين القادمين من الإعلانات.
• استعادة السلات المتروكة.
• إرسال الكتالوجات وروابط المنتجات.
• تشغيل إعلانات تبدأ محادثة على واتساب.
• الرد الآلي على الأسئلة الشائعة.
• تجديد الاشتراكات وإرسال تذكيرات المواعيد.
• إعادة التواصل مع العملاء غير النشطين.

وفقاً لصفحة الرسائل التسويقية في واتساب، تساعد الرسائل التسويقية الشركات على «بناء الوعي، وتحفيز المبيعات، وبناء الولاء، وإعادة التواصل». وهذه ترجمة لمعنى العبارة الإنجليزية: “Build awareness… Drive sales… Build loyalty… Re-engage”.

كيف يعمل التسويق عبر واتساب؟

يمر التسويق عبر واتساب عادةً بالمراحل التالية:

1. جمع الموافقة: يوافق العميل على استقبال الرسائل من خلال نموذج على الموقع، أو عملية شراء، أو رمز QR، أو إعلان، أو تفاعل داخل المتجر.
2. تسجيل بيانات الاتصال: تحفظ الشركة رقم العميل، ومصدر الموافقة، وتاريخها، واللغة المفضلة، والمعلومات ذات الصلة.
3. تقسيم الجمهور: تصنّف الشركة العملاء بحسب الموقع، واللغة، والاهتمامات، وسجل الشراء، ومرحلة العميل، ومستوى التفاعل.
4. إنشاء الحملة: تُكتب رسالة مفيدة ومختصرة لها هدف واحد ودعوة واضحة لاتخاذ إجراء.
5. إرسال الرسالة: يمكن الإرسال من خلال بث مناسب، أو قالب معتمد، أو كتالوج، أو إعلان يبدأ محادثة على واتساب، أو سير عمل آلي.
6. إدارة الردود: يجيب فريق المبيعات أو التسويق أو الدعم عن الأسئلة، ويؤهل العملاء، ويوجه المحادثات.
7. تحقيق التحويل والاحتفاظ بالعميل: يتم إتمام البيع، أو حجز الخدمة، أو إرسال التذكير، أو تقديم عرض مناسب.
8. قياس النتائج: تراجع الشركة التسليم، والقراءة عند توفرها، والردود، والنقرات، والعملاء المحتملين، والتحويلات، والإيرادات، وإلغاء الاشتراك.

الفرق بين الرسائل التسويقية والرسائل الخدمية

الرسالة التسويقية تروّج لمنتج أو خدمة أو عرض أو فعالية أو تجديد أو توصية أو حملة لإعادة تنشيط العميل.

أما المحادثة الخدمية أو المعاملة، فتدعم إجراءً طلبه العميل أو بدأه بالفعل، مثل:

• الإجابة عن سؤال دعم.
• تأكيد موعد.
• مساعدة العميل في طلب.
• توضيح حالة الشحن.
• معالجة مشكلة في الحساب.

قد تختلف متطلبات الموافقة، والسياسات، والتسعير بين أنواع الرسائل. لذلك ينبغي مراجعة سياسات واتساب الرسمية للأعمال ومتطلبات Meta الحالية قبل إطلاق أي حملة.

لماذا تعد الموافقة والملاءمة مهمتين؟

يساعد تسجيل الموافقة الواضحة على إثبات أن العميل كان يتوقع تلقي رسائل من الشركة. ويُفضّل أن يتضمن السجل:

• رقم هاتف العميل.
• وقت ومكان جمع الموافقة.
• نوع الرسائل التي وافق العميل على استقبالها.
• اسم الشركة المرسلة.
• اللغة أو التفضيلات المتاحة.

موافقة العميل على تحديثات الطلب لا تعني بالضرورة موافقته على كل العروض الترويجية. لذلك يجب أن تتوافق الرسائل مع نوع الإذن الذي منحه العميل، وأن تُحترم طلبات إلغاء الاشتراك بسرعة.

دور صندوق الوارد المشترك

يمنح صندوق الوارد المشترك فرق التسويق والمبيعات والدعم مكاناً واحداً لإدارة محادثات واتساب. وبدلاً من بقاء الردود على هاتف موظف واحد، يستطيع الفريق:

• توزيع المحادثات على موظفين محددين.
• إضافة ملاحظات داخلية.
• مراجعة سجل تفاعل العميل.
• توجيه الاستفسارات إلى المبيعات أو الدعم.
• استخدام الردود الجاهزة والأتمتة.
• متابعة سرعة الرد والتحويلات.
• ربط واتساب بالقنوات الأخرى.

أهم استخدامات WhatsApp Marketing

إطلاق المنتجات ومتابعة العملاء المحتملين

يمكن للشركات الإعلان عن منتج أو خدمة جديدة عبر رسائل موجهة للعملاء الذين وافقوا على التواصل. كما يمكن متابعة العملاء الذين بدأوا محادثة بعد النقر على إعلان في فيسبوك أو Instagram.

تستطيع الأتمتة جمع المعلومات الأولية، ثم تحويل المحادثة إلى موظف مبيعات عندما يحتاج العميل إلى استشارة أو عرض سعر.

العروض والكوبونات والتوصيات

يمكن استخدام واتساب لإرسال:

• عروض خاصة.
• كوبونات خصم.
• إعلانات انخفاض الأسعار.
• توصيات مبنية على المشتريات السابقة.
• كتالوجات المنتجات.
• دعوات إلى الفعاليات.
• عروض للعملاء الحاليين.

من الأفضل أن يرتبط كل عرض بشريحة مناسبة، بدلاً من إرسال العرض نفسه إلى جميع جهات الاتصال.

إعادة تنشيط العملاء والسلات المتروكة

تساعد حملات إعادة التنشيط على التواصل مع العملاء الذين لم يتفاعلوا مؤخراً، أو تذكير العملاء بسلة شراء لم تكتمل، أو عرض تجديد اشتراك، أو اقتراح منتج مكمل.

يجب أن تكون الرسالة ذات صلة وواضحة، مع توفير طريقة سهلة لإيقاف الرسائل التسويقية.

التجارة الإلكترونية والتجزئة

يمكن للمتاجر استخدام واتساب من أجل:

• الإعلان عن المنتجات الجديدة.
• مشاركة الكتالوجات.
• الإجابة عن أسئلة الأسعار والتوصيل.
• استعادة السلات المتروكة.
• متابعة ما بعد الشراء.
• إرسال توصيات بناءً على سجل الشراء.

مثال عملي: يرسل متجر أزياء إعلانات عربية وإنجليزية إلى شرائح منفصلة من العملاء الذين وافقوا على استقبال الرسائل، ثم يوجه أسئلة المنتجات إلى فريق المبيعات عبر صندوق وارد مشترك.

المطاعم والضيافة

تستطيع المطاعم والفنادق وشركات الضيافة استخدام واتساب من أجل:

• الترويج للعروض الموسمية.
• مشاركة قوائم الطعام.
• استقبال استفسارات الحجز.
• إرسال تذكيرات الحجز.
• الإعلان عن الفعاليات.
• الإجابة عن أسئلة التوفر.
• طلب تقييم العميل بعد الزيارة.

الخدمات المهنية

يمكن للعيادات والاستشارات والوكالات ومقدمي الخدمات المهنية استخدام واتساب من أجل:

• تنمية العملاء المحتملين.
• حجز الاستشارات.
• إرسال تذكيرات المواعيد.
• مشاركة معلومات الخدمات.
• توجيه السؤال إلى المختص المناسب.
• المتابعة بعد إرسال عرض أو مقترح.

ينبغي تجنب إرسال المعلومات الحساسة عبر واتساب ما لم تكن إجراءات الشركة وأنظمتها مصممة لحمايتها.

التعليم والتدريب

يمكن للمدارس وشركات التدريب ومؤسسات التعليم استخدام واتساب من أجل:

• الترويج للدورات.
• مشاركة مواعيد التسجيل.
• الإجابة عن أسئلة الرسوم والجداول.
• تأهيل الطلاب المحتملين.
• إرسال تذكيرات الطلبات.
• متابعة الأشخاص الذين طلبوا معلومات.

شركات B2B

يمكن للشركات التي تبيع إلى شركات أخرى استخدام واتساب في:

• الإعلان عن تحديثات المنتجات.
• مشاركة الميزات الجديدة.
• دعوة العملاء إلى الفعاليات.
• حملات الحسابات المستهدفة.
• التواصل مع الموزعين.
• تأهيل الاستفسارات.
• دعم العملاء.
• متابعة التجديد.

ينبغي أن تكون حملات B2B دقيقة وموجهة إلى أصحاب القرار أو جهات الاتصال المناسبة، لا إلى قوائم عامة غير محددة.

دمج القنوات عبر Macrosbit Chatbit

يتيح Macrosbit Chatbit إدارة واتساب وInstagram وMessenger والبريد الإلكتروني وSMS من صندوق وارد مشترك واحد. ويساعد ذلك الفرق على:

• توزيع المحادثات على المبيعات أو التسويق أو الدعم.
• التعاون الداخلي على أسئلة العملاء.
• أتمتة الردود وسير العمل الروتيني.
• الحفاظ على سياق العميل.
• تنسيق التواصل بالعربية والإنجليزية.
• توجيه الاستفسار إلى الفريق المناسب.
• تقليل الردود المكررة.
• إدارة القنوات المتعددة من مساحة عمل واحدة.

فوائد التسويق عبر واتساب للشركات

الوصول إلى العملاء عبر قناة مألوفة

يوفر واتساب تواصلاً مباشراً ثنائي الاتجاه، بدلاً من الاعتماد فقط على زيارة الموقع أو البريد الإلكتروني أو منشور على وسائل التواصل الاجتماعي. يستطيع العميل طرح سؤال والحصول على مساعدة داخل المحادثة نفسها التي تلقى فيها العرض.

بناء الوعي بالعلامة التجارية

يمكن للشركات مشاركة:

• المنتجات والخدمات الجديدة.
• إعلانات الشركة.
• المحتوى التعليمي.
• الفعاليات والإطلاقات.
• الفروع أو مناطق الخدمة الجديدة.
• المحتوى المرتبط باهتمامات العميل.

تقصير دورة البيع

يساعد التسويق عبر واتساب على الانتقال من الإعلان أو العرض إلى المحادثة ثم التحويل. ويمكن لموظف المبيعات الإجابة عن أسئلة التوفر، والسعر، والتوصيل، ومدى ملاءمة المنتج قبل إتمام الشراء.

تحسين الاحتفاظ بالعملاء

يمكن لحملات الاحتفاظ تذكير العملاء بـ:

• مواعيد التجديد.
• مواعيد الصيانة.
• تواريخ الاشتراكات.
• مزايا الولاء.
• مشتريات إعادة التزويد.
• المنتجات والخدمات المرتبطة.
• العروض المخصصة للعملاء الحاليين.

تكون المتابعة المخصصة عادةً أكثر فائدة من إرسال العرض نفسه إلى كل العملاء.

تقليل تأخر الردود

يساعد ربط واتساب بصندوق وارد مشترك وبيانات العملاء والأتمتة على تسريع الردود ومنع تكرار العمل. ويمكن للأتمتة معالجة الأسئلة الروتينية، بينما يتولى الموظفون الاستشارات والحالات المعقدة.

توحيد التسويق والمبيعات وخدمة العملاء

يمنح السجل الموحد الفرق رؤية أوضح للتواصل السابق مع العميل، ويساعد على توزيع المحادثات، ومتابعة زمن الاستجابة، وقياس الانتقال من المحادثة إلى البيع.

يمكن استخدام الذكاء الاصطناعي لتصنيف الاستفسارات، واقتراح الردود، وتوجيه المحادثة إلى الموظف المناسب، مع إبقاء المراجعة البشرية للردود والقرارات المهمة.

WhatsApp Business App أم WhatsApp Business Platform؟

يُوضح WATI أن تطبيق WhatsApp Business المجاني قد يناسب البداية والأعمال الصغيرة، بينما تحتاج الشركات المتوسعة إلى حلول مبنية على WhatsApp Business API للتوزيع والأتمتة وقياس العائد.

قد يناسب تطبيق WhatsApp Business شركة صغيرة تتعامل يدوياً مع المحادثات. أما WhatsApp Business Platform فتناسب الشركات التي تحتاج إلى قوالب، وأتمتة، وتكاملات، ومستخدمين متعددين، وصندوق وارد مشترك، وتقارير للحملات.

تجب مراجعة توفر المنصة، وفئات الرسائل، ومتطلبات اعتماد القوالب، والتسعير وفق قواعد Meta الحالية قبل التنفيذ.

كيفية إنشاء حملة WhatsApp Marketing ناجحة

1. 1

   حدّد هدف الحملة

   اختر هدفاً رئيسياً واحداً، مثل بناء الوعي، أو توليد الاستفسارات، أو زيادة المبيعات، أو استعادة السلات المتروكة، أو الاحتفاظ بالعملاء، أو إعادة تنشيطهم. يساعد الهدف الواضح على اختيار الجمهور والمحتوى ومؤشر النجاح.

2. 2

   اجمع موافقات واضحة من العملاء

   وضّح للعملاء نوع الرسائل التي سيستقبلونها، واذكر اسم الشركة المرسلة، وسجّل مصدر الموافقة وتاريخها، ووفّر طريقة عملية لإيقاف الرسائل التسويقية.

3. 3

   قسّم جهات الاتصال

   قسّم العملاء بحسب الحالة، والاهتمامات، والموقع، واللغة، وسجل الشراء، ومستوى التفاعل. وتعد تفضيلات العربية والإنجليزية حقولاً مهمة في حملات دول الخليج.

4. 4

   اكتب رسالة مفيدة ومخصصة

   استخدم سياق العميل عندما يكون ذلك مناسباً، واجعل الرسالة مركزة على إجراء واحد، مثل مشاهدة كتالوج، أو حجز موعد، أو الرد عن سؤال، أو استخدام عرض.

5. 5

   اختر طريقة الإرسال

   اختر الوسيلة المناسبة للحملة:

   • البث إلى شرائح وافقت على استقبال الرسائل.
   • القوالب المعتمدة عند الحاجة.
   • الكتالوجات لاكتشاف المنتجات.
   • إعلانات تبدأ محادثة على واتساب لتوليد الاستفسارات.
   • الأتمتة للتأهيل والمتابعة الروتينية.
   • الردود البشرية للاستشارة أو التفاوض أو الدعم.
6. 6

   اختبر الحملة قبل التوسع

   اختبر النص، واللغة، والتوقيت، وشريحة الجمهور، والروابط، والأزرار، وتحويل المحادثة إلى موظف بشري. تأكد أيضاً من أن التجربة مناسبة للهواتف وأن الموظفين يعرفون كيفية التعامل مع الردود.

7. 7

   اربط الحملة بصندوق وارد مشترك

   اربط الحملة بصندوق وارد مشترك مثل Macrosbit Chatbit حتى يتمكن فريق المبيعات أو الدعم من استقبال الردود وتوزيعها ومتابعتها من قناة واحدة.

8. 8

   قِس النتائج وحسّن الحملة

   راجع التسليم، والقراءة عند توفرها، والردود، والنقرات، والاستفسارات المؤهلة، والتحويلات، وإلغاء الاشتراك، والإيرادات. ثم قارن النتائج بحسب شريحة الجمهور ونوع الحملة وحسّن الرسائل التالية.

أفضل الممارسات والسياسات والتكلفة

احصل على موافقة مناسبة

لا ترسل رسائل تسويقية جماعية إلى أشخاص لم يوافقوا على استقبالها. امتلاك رقم الهاتف لا يعني تلقائياً أن الشركة تملك الإذن لإرسال العروض الترويجية.

احترم طلبات إلغاء الاشتراك

اجعل إيقاف الرسائل التسويقية سهلاً، وسجّل طلب الإلغاء، وأوقف الرسائل المستقبلية ما لم يمنح العميل موافقة صحيحة جديدة.

حافظ على صلة الرسالة بالعميل

ينبغي أن تقدم الحملة فائدة واضحة أو معلومات مفيدة. تجنب التكرار المفرط، والعروض غير المرتبطة باهتمامات العميل، والإرسال في أوقات غير مناسبة.

عرّف بالشركة

يجب أن يكون اسم المرسل واضحاً، وأن يعرف العميل الشركة التي تتواصل معه، وطريقة الوصول إلى موظف بشري عند الحاجة.

التزم بسياسات Meta والمتطلبات المحلية

استخدم القوالب المعتمدة عند الحاجة، واتبع سياسات Meta الحالية، ومتطلبات الخصوصية المعمول بها، واللوائح المحلية للتسويق. قد تختلف المتطلبات بحسب نوع الرسالة، وإعداد الحساب، والسوق.

احمِ بيانات العملاء

استخدم صلاحيات وصول مضبوطة، وأنظمة آمنة، وسياسات واضحة للاحتفاظ بالبيانات. حدّد وصول الموظفين إلى بيانات العملاء وفق أدوارهم، وراجع طريقة تخزين سجلات الاتصال والمحادثات.

راجع التكلفة الحالية

تعتمد تكلفة الرسائل على نوع الرسالة، والسوق، وحجم الإرسال، وإعداد الحساب. وتطبق Meta رسوماً على الرسائل التسويقية وفق نموذج التسعير المعمول به وقت التنفيذ؛ لذلك يجب الرجوع إلى صفحة الأسعار الرسمية لواتساب قبل تقدير تكلفة الحملة.

نسّق التسويق مع خدمة العملاء

تؤدي الحملة التسويقية إلى ردود واستفسارات. لذلك يجب توفير عدد كافٍ من الموظفين، وقواعد واضحة لتوزيع المحادثات، وإجراءات تصعيد للحالات التي تحتاج إلى مختص.

قياس نجاح حملات واتساب

تعتمد مؤشرات النجاح على هدف الحملة. ومن المؤشرات الأساسية:

• معدل التسليم.
• معدل القراءة عند توفره.
• معدل الرد.
• النقرات على الروابط أو الأزرار.
• عدد الاستفسارات والعملاء المحتملين.
• عدد المحادثات التي وُزّعت على الموظفين.
• التحويلات.
• الإيرادات.
• تكلفة اكتساب العميل.
• إلغاء الاشتراك.
• زمن الاستجابة.
• زمن حل الطلب.

استخدم روابط وأكواد عروض مختلفة لكل حملة أو شريحة حتى تتمكن من تحديد مصدر التحويل. ويمكن مقارنة:

• الرسائل العربية والإنجليزية.
• أنواع العروض.
• أوقات الإرسال.
• شرائح العملاء.
• الدعوات المختلفة إلى الإجراء.

تساعد اختبارات A/B على مقارنة نسختين من الرسالة أو العرض أو التوقيت، بشرط تغيير عنصر واحد قدر الإمكان وقياس النتيجة وفق الهدف نفسه.

وتتيح تقارير Macrosbit Chatbit متابعة أداء الفريق، وزمن الاستجابة، وتوزيع المحادثات، والانتقال من المحادثة إلى البيع عبر واتساب والقنوات المرتبطة.

هل يناسب WhatsApp Marketing الشركات في الكويت والخليج؟

يناسب التسويق عبر واتساب الشركات التي تعتمد على المحادثات في البيع أو الحجز أو الدعم، ومنها:

• التجارة الإلكترونية.
• المتاجر وشركات التجزئة.
• المطاعم والفنادق.
• العيادات.
• العقارات.
• التعليم والتدريب.
• الخدمات المهنية.
• شركات التوزيع.
• شركات B2B.

تحتاج الشركات في الكويت ودول الخليج غالباً إلى التواصل بالعربية والإنجليزية، وضبط التوقيت المحلي، وتسجيل موافقات العملاء، وربط الحملات بمراحل المبيعات وخدمة العملاء.

تخدم Macrosbit الشركات من مقرها في السالمية في الكويت وعبر دول الخليج، وتقدم Macrosbit Chatbit كصندوق وارد مشترك لإدارة واتساب وInstagram وMessenger والبريد الإلكتروني وSMS، مع إمكانات الأتمتة والذكاء الاصطناعي. ووفقاً للمعلومات التعريفية التي توفرها Macrosbit، تثق بخدماتها أكثر من 150 شركة (Macrosbit). لا يعني ذلك وجود اعتماد رسمي من Meta ما لم يثبت ذلك في مصدر رسمي مستقل.

يمكن تقييم Chatbit وفق عدد القنوات، وحجم الفريق، واحتياجات الأتمتة، ومتطلبات التقارير، وطريقة توزيع المحادثات بين المبيعات والدعم.

ناقش إعداد التسويق عبر واتساب